Umgang mit schlechten Bewertungen auf Airbnb

Vor einer schlechten Bewertung ist selbst der beste Airbnb Gastgeber oder Superhost nicht gefeit. Man kann es eben nicht allen recht machen und speziell mit einer tollen Auslastung steigt auch das Risiko einer nicht ganz so guten Bewertung. Wir zeigen dir hier, was du machen kannst, um den Schaden so gering wie möglich zu halten

AirBnB ist eine Plattform die dir die Möglichkeit gibt, deine Unterkunft online zu vermieten. Wie auch am restlichen Online-Markt und allgemein in der Welt des Handels, spielt Vertrauen eine immer größere Rolle vor  einem Kauf oder einer Buchung.

Eine der seriösesten "Vertrauens-Quellen" für deine Gäste sind Bewertungen von anderen Reisenden, die bereits einen Aufenthalt in deiner Unterkunft verwohnt haben.

Auch in Hinblick auf das Ranking deines Inserats spielt deine Durchschnitts-Bewertung eine Rolle.

Umso ärgerlicher ist natürlich jede einzelne schlechte Bewertung. 

Aber keine Sorge, es gibt verschiedene Möglichkeiten, das Risiko eine schlechte Bewertung zu erhalten zu minimieren, eine Vielzahl an 5-Sterne-Bewertungen zu erhalten und dadurch das Vertrauen potentieller Gäste zu gewinnen und somit mehr Buchungen zu erhalten.

Der erste Schritt dazu ist, Bewertungen anzunehmen und nicht von vorne herein gegen das Bewertungs-Prinzip zu arbeiten. Sobald du begreifst, dass Rezensionen grundsätzlich (egal ob positiv oder negativ) eine Chance für  dich sind und Vorteile für dich als Vermieter bringen, bist du auf dem richtigen Weg.

In diesem Artikel behandeln wir die verschiedenen Möglichkeiten, positive Rezensionen zu erhalten, negative Bewertungen zu vermeiden und natürlich auch die angemessene Reaktion auf erhaltene, schlechte Bewertungen.

Inhalt:

Schlechte Bewertungen von vorne herein vermieden

Damit du gar nicht erst reagieren musst, ist es natürlich der beste Weg, schon im Vorfeld alles dafür zu tun, nur positive Bewertungen zu erhalten. Dafür schauen wir uns zu Anfang an, welche Kriterien auf AirBnB bewertet werden:

Umgang mit schlechten Bewertungen auf Airbnb

Wie du oben im Screenshot sehen kannst, gilt es in 7 Kategorien zu glänzen. Grundsätzlich gilt: Biete herausragende Qualität und vermeide es, durch Nachlässigkeiten eine schlechte Bewertung zu riskieren.

Ein weiterer Punkt ist natürlich die Ehrlichkeit. Alles, was du in deinem Inserat anpreist, solltest du auch auf jeden Fall bieten können!

In einem eigenen Artikel gehen wir genau auf die Anforderungen und deren Erfüllung ein - schau dir unseren Artikel 5-Sterne Bewertungen hier an...

Mehr Bewertungen anstreben und forcieren

Grundsätzlich gilt: Bewertungen sind gut für dich und deine Reputation und du solltest in jedem Fall anstreben, von jedem deiner Gäste eine 5-Sterne Bewertung zu erhalten.

Natürlich stehen wir hier vor dem Problem, dass zufriedene Kunden im Normalfall nur selten daran denken, auch zu bewerten. Im Falle AirBnB ist dies schon etwas anders - die Community weiß, dass auch sie als Gäste bewertet werden können, damit hat sich das Verhalten hier schon verändert. Nichts desto trotz, ist es immer noch eine kleine Hürde, sich 5 Minuten Zeit zu nehmen, um eine Bewertung zu verfassen.

Du hast jedoch durchaus die Möglichkeit, das Verhalten deiner Gäste hier zu beeinflussen. 3 leicht umzusetzende Wege findest du nachstehend:

Persönliche Einladung beim Check Out +

Sofern du den Check Out persönlich erledigst und keinen Self-Check-Out anbietest, ist dies eine der besten Möglichkeiten, deine Gäste um ein kurzes Feedback auf der Website zu bitten.

Erkundige dich höflich, ob alles zur Zufriedenheit war und bitte dann auch um eine Bewertung.

Infomappe in deinem AirBnB +

Du solltest auf jeden Fall eine Willkommens- bzw. Infomappe in deiner Unterkunft vorliegen haben. Dort finden deine Gäste alle notwendigen Informationen über die Unterkunft, die Umgebung, Restaurant-Tipps, etc.

Natürlich gibt es auch eine Check Out Information, in der du nochmals darum bittest, eine Bewertung nach dem Aufenthalt zu erhalten.

Bewertung deines Gastes und persönliche Danke-E-Mail +

AirBnB bietet dir als einzige Plattform ihrer Art die Möglichkeit, deine Gäste zu bewerten. Dies ist die perfekte Möglichkeit, nochmals einen letzten Anstoß zu geben (der in 99% der Fälle funktioniert).

Bewerte deine Gäste nach dem Aufenthalt mit 5 Sternen und sende Ihnen anschließend eine Nachricht über AirBnB. Bedanke dich für Ihren Aufenthalt und teile ihnen mit, dass du sie gerne mit 5 Sternen bewertet hast und dich freuen würdest, sie wieder begrüßen zu dürfen. Als letzten Satz fragst du nochmals, ob auch alles zu Ihrer Zufriedenheit war und sofern das so ist, würdest du dich sehr über eine Bewertung auf der Plattform freuen.

Diese Methode funktioniert sehr gut. Hier spielt natürlich auch Psychologie eine Rolle. Da die Gäste auch etwas von dir erhalten haben ist es sehr unwahrscheinlich, dass sie sich nicht die paar Minuten Zeit nehmen, um auch dich zu bewerten.

Hier haben wir also drei tolle Möglichkeiten, die Bereitschaft zur Bewertung anzukurbeln. Und alle sind absolut einfach umzusetzen und für jeden machbar.

Je mehr Bewertungen du hast, desto besser ist dies für die Qualität und das Ranking deines Inserats.

Auch ist noch abschließend zu sagen, dass 1 schlechte Bewertungen, die 20 5-Sterne Bewertungen gegenüber steht massiv an Gewicht verliert. Es ist also über alle Maßen wichtig, dass du deine zufriedenen Gäste dazu bewegst, sich die Zeit für eine Rezension zu nehmen.

Kommunikation während des Aufenthalts optimieren

Kommunikation ist einer der wichtigsten Punkte um langfristigen Erfolg als Host bei AirBnB zu generieren.

Auch während des Aufenthalts ist es wichtig, dass deine Gäste stets eine Ansprechperson zur Verfügung haben, falls es zu kleinen Problemchen kommt.

  • Sende deinen Gästen am Anreisetag eine Nachricht mit deinen Kontaktdaten, so haben sie die Informationen direkt auf dem Smartphone gespeichert
  • Vermerke deine Kontaktinformationen gut sichtbar in der Willkommes- oder Infomappe vor Ort und weise die Kunden auch nochmals darauf hin, falls du den CheckIn selbst durchführst
  • Stell unbedingt sicher, dass du auch jederzeit während des Aufenthalts erreichbar bist
  • Bist du selbst nicht vor Ort, sorge dafür dass eine Vertretung organisiert ist, die erreichbar ist und Probleme schnell lösen kann
  • Sollte es Probleme während des Aufenthalts geben, bemühe dich so schnell wie möglich um eine Lösung - ein gelöstes Problem resultiert nicht zwangsläufig in einer schlechten Bewertung. 
  • Gib deinen Gästen das Gefühl, willkommen und gut aufgehoben zu sein in dem du die oben genannten Schritte umsetzt.

Mit schlechten Bewertungen richtig umgehen

Trotz all deiner Bemühungen ist eine schlechte Bewertung ins Haus geflattert. Nun gilt es, die Ruhe zu bewahren, die Bewertung zu analysieren und als letzten Schritt, angemessen darauf zu reagieren.

  • 1

    Bewertung lesen & verstehen

    Lies dir die Bewertung gründlich durch und lass den Aufenthalt dieses Gastes für dich Revue passieren. Finde so heraus, was wirklich das Problem war, ob die Anschauung des Gastes berechtigt ist und wie du in Zukunft handeln kannst, um so etwas zu vermeiden.
    Stelle dir folgende Fragen:
    - Ist die Kritik gerechtfertigt
    - Ist die Kritik auf die Unterkunft bezogen (beispielsweise schlechtes Wetter, kann der Host nicht beeinflussen)
    - Wie kann ich eine solche Kritik zukünftig vermeiden

  • 2

    Kritik annehmen und handeln

    Sofern die Kritik berechtigt ist, suche nach einer Möglichkeit, diesen Umstand schnellstmöglich zu verbessern. Wir empfehlen immer, die Kritiken auf jeden Fall zu speichern und abzulegen. So kannst du später nochmals alles aufrollen und kontrollieren, ob und wie du diverse Schwierigkeiten gelöst hast.

  • 3

    Angemessen antworten

    Dieser Schritt ist sehr wichtig. Jedoch sei dazu gesagt: Antwort nicht ausschließlich auf schlechte Kritiken. Du solltest jede Rezension die du erhältst beantworten und dich dafür bedanken - egal ob gut, oder schlecht.
    Lass deine Gäste wissen, dass du Ihre Kritik ernst nimmst und dich der Sache annehmen wirst. Stelle auch klar, dass du dich sehr freuen würdest, sie bei einem nächsten Besuch von deiner Qualität überzeugen zu dürfen. Sofern du den Misstand bereits ausgemerzt hast, lass es die Gäste auch wissen. Bedenke, dass auch potentielle neue Gäste, die Bewertungen und deine Reaktion darauf einsehen können.

Diese 3 Schritte solltest du in jedem Fall einhalten. Natürlich gibt es Dinge, die du nicht beeinflussen kannst bzw. die du nicht im "Handumdrehen" lösen kannst.

Der Hauptschwerpunkt im Umgang mit Reklamationen und Beschwerden liegt darin, deinen Gästen zu vermitteln, dass sie dir wichtig sind und du in jedem Fall bereit bist, eine Lösung zu finden.

Bei sehr schwerwiegenden Beschwerden bietet es sich an, deinen Gästen eine Vergütung anzubieten - dies muss nicht zwangsläufig eine Rückvergütung des Reisepreises sein. Für genauere Einschätzungen dazu muss jedoch jeweils der Fall individuell betrachtet werden - schicke uns in so einem Fall gerne eine kostenlose, individuelle Anfrage.

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